A empresa aérea Continental Airlines Inc. está desobrigada de aplicar alguns itens do Decreto nº 6.523/08, que fixa normas gerais sobre o serviço de atendimento ao consumidor – SAC por telefone. Entre eles, a Continental está isenta de:

1) No que diz respeito à garantia ao consumidor, das opções de contanto com o atendente, de reclamação e de cancelamento de contratos e serviços no primeiro menu eletrônico, desde que o atendimento inicial seja feito por um funcionário da Continental Airlines Inc.;

2) Constar no menu eletrônico da companhia a opção de contatar o atendimento pessoal de todas as subdivisões do mesmo, desde que o acompanhamento das demandas seja feito pelo nome do consumidor. No lugar do registro numérico, o registro poderá ser feito pelo nome do consumidor, mas a determinação deve ser cumprida.

A decisão, do dia 2/12, é da juíza federal Sílvia Figueiredo Marques, da 26ª Vara Cível Federal. A Continental Airlines entrou com pedido de mandado de segurança contra possíveis sanções por parte da ANAC – Agência Nacional de Aviação Civil - em razão do Decreto nº 6.523/08.

Os principais artigos do decreto estabelecem a obrigação de que o serviço esteja disponível ininterruptamente, vinte e quatro horas, sete dias por semana. As ligações devem ser gravadas e as informações solicitadas pelo consumidor devem ser prestadas imediatamente. As reclamações devem ser resolvidas no prazo máximo de cinco dias e, quando a demanda versar sobre serviço não solicitado, o fornecedor é obrigado a suspender a cobrança.

A empresa alegou que estes dispositivos violam o princípio da legalidade, já que não se limitam a regulamentar a Lei, mas criam obrigações. Afirmou, ainda, que as obrigações impostas pelo Decreto são inconstitucionais e pediu a concessão da liminar para suspender a possibilidade de sanção administrativa em razão de eventual descumprimento especificamente dos artigos 4º, 5º, 10º, 15º, 16º e 17º.

Silvia Figueiredo Marques diz que não há ofensa ao princípio da legalidade nos referidos dispositivos, mas, “por outro lado, algumas regras estabelecidas pelo referido Decreto desrespeitaram o princípio da razoabilidade, ao menos para casos como o da impetrante”.

Para a juíza, a exigência de um menu eletrônico, quando o atendimento é feito por uma pessoa, funcionário da empresa, não tem razão de ser. “Aliás, o próprio § 1º do art. 4º prevê sempre a existência da opção de atendimento pessoal. E a impetrante afirma que, no seu caso, o consumidor é atendido diretamente por um funcionário da companhia”.

Quanto à exigência que o atendimento seja feito durante as vinte e quatro horas do dia também ofende a razoabilidade, de acordo com a decisão. “No caso Continental Airlines, que, conforme afirma, possui apenas dois vôos diários partindo deste país, a exigência é exagerada”.

Silvia Marques manteve a obrigatoriedade da manutenção da gravação, prevista no parágrafo 3º. “(...) a gravação constitui uma garantia para o consumidor e possibilita a fiscalização do cumprimento das determinações do Decreto”. A juíza determinou, ainda, que o consumidor deverá ter acesso também ao histórico das demandas, ainda que o registro seja feito pelo nome.

Quanto ao artigo 17 (as informações solicitadas pelo consumidor serão prestadas imediatamente e suas reclamações, resolvidas no prazo máximo de cinco dias úteis a contar do registro), a juíza afastou a aplicação do dispositivo. “Concordo que as informações devem ser prestadas imediatamente e as reclamações devem ser resolvidas com a maior brevidade, mas [...] determinados problemas, como o de extravio de bagagem, podem demandar um tempo maior para serem solucionados. Assim, o estabelecimento de um único prazo para a solução das reclamações não se afigura razoável”.

Por fim, Silvia Marques determinou que a ANAC se abstenha de sancionar a Continental Airlines por não possuir menu eletrônico com opção de contato com atendente (desde que o atendimento inicial seja feito por um funcionário da Continental); e não possuir SAC 24 horas por dia (desde que o acompanhamento das demandas seja feito pelo nome do consumidor, e em lugar do registro numérico possa ser feito o registro pelo nome do consumidor).

AUTOS DE N. 2008.61.00.028857-3 - Decisão na íntegra